Todo lo necesario para adaptarse a las nuevas normas de calidad
Contenido Colección ISO 9000:2000
DISPONIBLE EN VIDEO Y DVD
ISO 9000:2000, una visión global para toda la
empresa
DVD/video de 40 min. + Manual de trabajo.
Conceptos generales de la norma y su aplicación en la empresa con ejercicios
prácticos individuales o en grupo
ISO900:2000 y la medición
de la satisfacción del Cliente
DVD/video de 30 min. + Manual de trabajo.
Detalle de todos los requisitos relacionados con el nuevo "enfoque al
cliente".
ISO 9000:2000 y la mejora continua
DVD/video de 30 min. + Manual de trabajo
Incluye todos los requisitos, procesos e indicadores vinculados a la mejora
continua.
ISO 9000:2000. Manual de aplicación práctica en la empresa
Manual de hojas intercambiables, 200 hojas
Interpretación detallada de los puntos críticos para la aplicación,
procedimientos y registro, check-list y ejemplos de cada uno de los 51
requisitos.
ISO 9000:2000. Guía rápida para el empleado
Libro de bolsillo, 68 hojas.
Explicación escrita en un leguaje clarO y sencillo para que todos los
empleadas tengan un acceso rápido y fácil a ISO 9000:2000
ISO 9000:2000, UNA VISIÓN GLOBAL PARA TODA LA EMPRESA
DVD/video de 40 min. + Manual de trabajo de 96 páginas.
El DVD/Vídeo va acampañado de un Libro de Trabajo en el que los participantes pueden realizar ejercicios prácticos individuales o en grupo, tanto para interiorizar conceptos como para avanzar en la aplicación de la norma en sus respectivas áreas de responsabilidad.
1. Las normas ISO 9000 y la certificación
ISO
9000 y certificación
¿Qué es la calidad?
2. La certificación ISO 9000: pros y contras
3. Un resumen de los cambios en ISO 9000:2000
4. Sistema de gestión de la calidad (cláusula 4 de ISO 9001:2000)
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
5. Responsabilidad de la dirección (cláusula 5 de ISO 9001:2000)
5.1
Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6. Gestión de los recursos (cláusula 6 de ISO 9001:2000)
6.1
Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realización del producto: la cláusula 7 de ISO 9001:2000
7.1
Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1
Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control equipos de seguimiento y medición
8. Medición, análisis y mejora: la cláusula 8 de ISO 9000:2000
8.1
Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1
Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de procesos
8.2.4 Seguimiento y medición de productos
8.3
Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1
Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
9. Los 8 principios de gestión de la calidad
10. Conclusiones
ISO900:2000 Y LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DVD/video de 30 min. + Manual de trabajo de 88 páginas.
En
ISO 9000:2000 Y LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE se tratan en
detalle todos los requisitos relacionados con el nuevo "enfoque al Cliente",
y avanzando en un programa paso a paso que facilita a la vez la formación de
las personas implicadas y la puesta en marcha del sistema. El manual de
trabajo que se incluye contiene metodología detallada, ejercicios de
aplicación y abundantes ejemplos prácticos, entre los que destacan diversos
modelos de cuestionarios de satisfacción del cliente, según el tipo de
empresa.
1. Medir la satisfacción del cliente... ¿por qué?.
Introducción
El cliente, el “eslabón perdido” de las normas ISO 9000
La responsabilidad de la dirección con el cliente, según ISO 9001:2000
Ejercicio 1A Conceptos básicos sobre satisfacción del clienteEjercicio 1B Responsabilidades de la dirección en ISO 9001:2000
2. Descubrir las necesidades del cliente
Introducción
Un paso previo: ¿quién es el cliente?
Segmentos de clientes y muestras
Identificar necesidades del cliente: los requisitos de ISO 9001:2000
Generar la lista de necesidades del cliente
El modelo de Kano para las necesidades del cliente
Ejercicio 2A Necesidades del cliente
3. El proceso de medición de la satisfacción del cliente.
¿Encuesta o cuestionario?
La cláusula 8.2.1 de ISO 9001:2000
Las quejas como fuente de información sobre la satisfacción del cliente
Objetivos de la encuesta
Seleccionar los atributos a incluir en la encuesta
Momento y frecuencia de la encuesta
Método de distribución de la encuesta
Cómo aumentar la cooperación del cliente con la encuesta
Prever mecanismos de recuperación de clientes insatisfechos
La preparación del cuestionario: estructura
El cuerpo principal del cuestionario
Escalas de mediciónSingularidad y especificidad
El plan del proyecto para la medición de la satisfacción
Ejercicio 3A Qué, cómo y cuándo medir
4. Del análisis de la información de la satisfacción del cliente a los planes de mejora
Objetivos
del análisis
La “Base de Clientes Seguros”
Comportamiento en cada atributo
Importancia de cada atributo
El análisis de cuadrantes
Diseño de un plan de acción
Ejercicio 4A Del análisis de cuestionarios a la acción
5. Conclusiones
Anexo 1. Algunos conceptos estadísticos
Acerca
del tamaño de la muestra
Validez de un cuestionario
Fiabilidad de un cuestionario
Anexo 2. Ejemplos y modelos de cuestionario
Anexo 3. Bibliografía y otros recursos
ISO 9000:2000 Y LA MEJORA CONTINUA
DVD/video de 30 min. + Manual de trabajo de 64 páginas
ISO
9000:2000 Y LA MEJORA CONTINUA aborda todos los requisitos, procesos e
indicadores vinculados a la mejora continua, y avanzando en un programa paso
a paso que facilita a la vez la formación de las personas implicadas y la
puesta en marcha del sistema. El manual de trabajo incluido contiene
metodología detallada con los correspondientes impresos, ejercicios de
aplicación y ejemplos prácticos.
1. ¿Qué es la mejora continua?
Introducción
El concepto de mejora continua
El ciclo de mejora continua P-D-C-A (rueda de Deming)
La mejora continua en ISO 9001:2000
Ejercicio 1A Conceptos básicos sobre la mejora continua
Ejercicio 1B La gestión por procesos en ISO 9001:2000
2. La fase P (planificación) de la mejora continua
Política de la calidad y
objetivos de la calidad
Supuesto práctico
De los objetivos de calidad a los planes de mejora
Ejercicio 2A Planificar la mejora continua
3. La fase “D” (ejecución) de la mejora continua
Consideraciones generales
sobre los planes de mejora continua
La participación del factor humano
Ejercicio 3A La ejecución de los planes de mejora
4. La fase “C” (control) de la mejora continua.
Relación entre la fase C
y la fase A
Las auditorías internas
Supuesto práctico
Análisis de datos
Ejercicio 4A El cuadro de mando de la gestión de la calidad
5. La fase “A” de acción.
La última fase del ciclo
Acciones correctivas y acciones preventivas
Técnica para la resolución de problemas
Revisión por la dirección
Supuesto práctico
Ejercicio 5A Acciones correctivas y acciones preventivas
Conclusiones
Bibliografía
ISO 9000:2000. Manual de aplicación práctica en la empresa
Manual de hojas intercambiables, 200 hojas
ISO 9000:2000. Manual de aplicación
práctica en la EMPRESA es un manual completo y bien estructurado,
con una interpretación detallada de cada uno de los 51 requisitos de
ISO9001:2000. En el mismo se examina los cambios respecto a la versión de 1994, los
puntos críticos para la aplicación, se establece una relación de los
procedimientos y requisitos necesarios, se facilita un check-list para la
auditoria interna, práctica. Todo ello para cado uno de los 51 requisito de
la norma, y en formato ideal para pasar a la acción (carpeta de anillas con
hojas intercambiables)
Cláusula 4. Sistema de gestión de la calidad.
Cláusula 4.1 Requisitos generales.
Cláusula 4.2 Requisitos de la documentación
Cláusula 4.2.1 Generalidades
Cláusula 4.2.2 Manual de la calidad.
Cláusula 4.2.3 Control de los documentos
Cláusula 4.2.4 Control de los registros
Cláusula 5. Responsabilidad de la dirección
Cláusula 5.1 Compromiso
de la dirección
Cláusula 5.2 Enfoque al cliente
Cláusula 5.3 Política de la calidad
Cláusula 5.4 Planificación
Cláusula 5.4.1 Objetivos de la calidad
Cláusula 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
Cláusula 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
Cláusula 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Cláusula 5.5.2 Representante de la dirección
Cláusula 5.5.3 Comunicación interna
Cláusula 5.6 Revisión por la dirección
Cláusula 5.6.1 Generalidades
Cláusula 5.6.2 Información para la revisión
Cláusula 5.6.3 Resultados de la revisión
Cláusula 6. Gestión de los recursos.
Cláusula 6.1 Provisión de
recurso
Cláusula 6.2 Recursos humanos
Cláusula 6.2.1
Generalidades
Cláusula 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
Cláusula 6.3
Infraestructura
Cláusula 6.4 Ambiente de trabajo
Cláusula 7. Realización del producto
Cláusula
7.1 Planificación de la realización del producto
Cláusula 7.2 Procesos relacionados con el cliente
Cláusula
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Cláusula 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Cláusula 7.2.3 Comunicación con el cliente
Cláusula 7.3 Diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.2 Elementos
de entrada para el diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Cláusula 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Cláusula 7.4 Compras
Cláusula
7.4.1 Proceso de compras
Cláusula 7.4.2 Información sobre las compras
Cláusula 7.4.3 Verificación de los productos comprados
Cláusula 7.5 Producción y prestación del servicio
Cláusula
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Cláusula 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
Cláusula 7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cláusula 7.5.4 Propiedad del cliente
Cláusula 7.5.5 Preservación del producto
Cláusula 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Cláusula 8. Medición, análisis y mejora
Cláusula 8.1
Generalidades
Cláusula 8.2 Seguimiento y medición
Cláusula 8.2.1
Satisfacción del cliente
Cláusula 8.2.2 Auditoría interna
Cláusula 8.2.3 Seguimiento de los procesos
Cláusula 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Cláusula 8.3 Control del producto no conforme
Cláusula 8.4 Análisis de datos
Cláusula 8.5 Mejora
Cláusula 8.5.1 Mejora continua
Cláusula 8.5.2 Acción correctiva
Cláusula 8.5.3 Acción preventiva
Impresos y ejemplos para la aplicación práctica
Bibliografía
ISO 9000:2000. Guía rápida para el empleado
Libro de bolsillo, 68 hojas.
El
nuevo librito de bolsillo " ISO 9000:2000 GUÍA RÁPIDA PARA EL EMPLEADO Y EL
EMPRESARIO, permite un acceso fácil y rápido a un explicación de ISO
9000:2000 en un lenguaje clara y sencillo.
1. Presentación
2. Definiendo “calidad”
3. La estructura de ISO 9001 y el enfoque a procesos
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1
Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación, Manual de calidad, Control de los
documentos, Control de los registros
5 Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la calidad
5.4. Planificación
5.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.7. Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.4. Infraestructura
6.5. Ambiente de trabajo
7 Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los procesos
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control equipos de seguimiento y medición
8 Medición, análisis y mejora
8.
1 Generalidades
8.2.
Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de procesos
8.2.4 Seguimiento y medición de productos
8.4.
Control del producto no conforme
8.5. Análisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1
Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Los 8 principios de gestión de la calidad