Tal
como están las cosas con ISO 9000, nos
atrevemos
a vaticinar
que el estallido de un escándalo en el terreno de la
calidad es sólo cuestión de tiempo.
A
finales del 2001, Lawrence D. Eicher, Secretario General
de la International Organization for Standarization
(organismo comúnmente conocido como ISO) advertía a
las entidades certificadoras en ISO 9000 y a los
organismos que las supervisan sobre la necesidad de
"cortar de raíz las malas prácticas y
descalificar a aquellos operadores deshonestos.""Recibimos
regularmente quejas acerca de certificados concedidos de
forma inmerecida a compañías que no han sido auditadas
correctamente, o sobre entidades certificadoras que se
ofrecen para escribir el manual de calidad de la empresa
y luego venderles un certificado," afirma
Eicher en una nota de prensa reciente.
En
España, nuestra experiencia de casi 15 años con ISO
9000 nos ha permitido vivir de cerca casos similares. En
unos casos bajo la "tapadera" de una sociedad
filial, y en otros utilizando la misma razón social sin
ningún sonrojo, algunas de las entidades certificadoras
que operan en nuestro país se vienen prestando desde
hace años a operaciones de muy dudosa ética
profesional en el contexto de la certificación. Las
advertencias de ISO no son en absoluto gratuitas, ni van
dirigidas exclusivamente a aquellos países líderes en
los rankings de corrupción.
Dennis
Arter, directivo de la Asociación Americana de la
Calidad y uno de los pioneros de la auditoría de la
calidad afirmaba en un reciente número de Quality
Progress que "la auditoría de cumplimiento
debe ser absolutamente separada e independiente de
cualquier actividad de consultoría, y esta separación
debe ser amplia, visible y conocida."
Para
ilustrar los riesgos que entrañan estas prácticas,
imaginemos por un momento un caso hipotético. El
Director de Calidad de QUÍMICAS ABC, empresa del sector
químico, contrata un paquete de asesoramiento +
certificación a una entidad certificadora, que le
concede el certificado ISO 9001 sin evaluar el sistema
de calidad con el rigor necesario. Tiempo después, un
lote de producto defectuoso expedido por QUÍMICAS ABC a
su cliente más importante provoca un accidente con el
resultado de intoxicación grave de tres empleados y
daños severos en la maquinaria de producción. El
cliente reclama una indemnización de medio millón de
euros. Al no haber acuerdo, se lleva el asunto a los
tribunales. Durante el proceso, queda al descubierto el
hecho de que la entidad que ha otorgado el certificado
ISO 9001 a QUÍMICAS ABC es la misma que ha
"diseñado" su sistema de calidad. Esta prueba
lleva al juez a dictaminar la culpabilidad de QUÍMICAS
ABC e imponerle la máxima indemnización, al tiempo que
recrimina a la entidad certificadora por su complicidad
maliciosa. La multa deja a QUÍMICAS ABC en una
situación financiera comprometida, y el Consejo de
Administración destituye al Director de Calidad y al
Director General.
¿Qué
hubiese sucedido si el certificado ISO 9001 no hubiese
estado "viciado" por el conflicto de intereses
de la entidad certificadora? Posiblemente, el juez lo
hubiese tenido en cuenta como circunstancia atenuante.
Al fin y al cabo, hasta los mejores sistemas de control
de calidad pueden tener fallos. La indemnización
establecida hubiese sido menor, ya que la empresa
habría podido demostrar que estaba poniendo los medios
a su alcance para prevenir los defectos.
Y
es que mezclar la auditoría con la consultoría no
sólo es una invitación al chanchullo y al tejemaneje,
sino también un peligroso dislate. Con unos suculentos
contratos de consultoría con Enron por valor de 24
millones de dólares al año, ¿alguien cree que Arthur
Andersen podía actuar con independencia de criterio al
auditar las cuentas de este cliente? En el lenguaje
empresarial, este dilema lo calificamos hoy como "conflicto
de intereses". En el lenguaje de la calle,
todos entendemos que "nadie puede ser a la vez
juez y parte." Y hasta lo entendería nuestra
abuelita, que muy probablemente acudiría al sabio
refranero castellano para apuntillar que "el que
parte y reparte, se lleva la mejor parte."
Al
final, sin embargo, ha sido la peor parte la que le ha
correspondido a Arthur Andersen. Su caída ha sido mucho
más vertiginosa e inesperada que la de la propia Enron,
y constituye un fenómeno que vale la pena analizar. Una
compañía auditora es una institución que tiene como
misión proporcionar confianza a las partes interesadas
(clientes, accionistas, empleados) acerca de la
adherencia a unas normas (contables, de calidad, medio
ambiente, etc.) ¿Qué sucede si esta confianza se
quiebra bajo sospechas de corrupción, o incluso de
explícita conspiración? Que el desmoronamiento es más
rápido que el de un frágil castillo de naipes. Lo malo
es que este tipo de escándalos terminan minando la
credibilidad de todo el sector, de modo que pagan por
igual justos y pecadores. Y en terreno de la calidad, al
igual que en caso de la auditoría contable, hay
también excelentes profesionales y sociedades con una
trayectoria ética irreprochable.
Es
realmente difícil de comprender que tanta gente del
mundo de la empresa sucumba con tanta frecuencia a estos
oscuros manejos. En otro caso muy reciente, un conocido
banco de inversiones norteamericano ha recibido un duro
castigo en los tribunales por jugar con sus clientes a
un juego parecido. Por un lado, colocaba en el mercado
bursátil operaciones a gran escala de sus compañías
clientes (ampliaciones de capital, emisiones de
obligaciones, etc.) Por otro lado, asesoraba a sus
clientes (inversores particulares) sobre las bondades de
dichas inversiones, manipulando a su conveniencia los
"ratings" que utilizan las firmas de bolsa
para medir las perspectivas de la inversión. Cuando el
mercado ha puesto a cada cual en su sitio, resulta que
aquellas magníficas inversiones no son hoy más que
papel mojado. En esencia, no es más que una variante
sofisticada del "timo de la estampita".
Pero volvamos de nuevo a nuestra tesis inicial. ¿Es todavía
importante la calidad? A nosotros no nos cabe la menor
duda. Cada año, los problemas de calidad le cuestan el
puesto al Presidente de alguna compañía de talla
global. En 1999 fue el caso de Doug Ivester, CEO de Coca
Cola, relevado por su nefasta actuación en el affaire
de las botellas contaminadas en Bélgica y Francia. En
2001 fue el turno de Jacques Nasser, Presidente de Ford,
completamente superado por el incidente de los
neumáticos Bridgestone en el modelo Explorer. En
España, el verano pasado estalló el caso de los
dializadores de una conocida compañía farmacéutica
multinacional, que provocó varias muertes y arruinó la
reputación de la firma.
Con
la llegada de la nueva versión de las normas ISO 9000,
conocidas genéricamente como ISO 9000:2000, centenares
de miles de compañías en todo el mundo tienen la
obligación de poner al día su sistema de calidad para
adecuarlo a un conjunto de requisitos ampliado, con
importantes novedades que van más allá de unos cambios
cosméticos aquí y allá. Para muchas empresas, es el
momento de tomar el camino de la ética, la
profesionalidad y el trabajo bien hecho. Para otros –seguro
que no es su caso—es sólo el momento de adquirir una
nueva estampita.
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