De nuevo, mi buzón se llena de cuestionarios: sobre mi percepción de las prestaciones de mi coche, una nueva actividad de mi gimnasio, una lavadora recientemente adquirida, sobre lo que compré, utilice, soñé... Me siento observada por todos mis proveedores al igual que una rata de laboratorio por unos sabios investigadores que intentan descifrar los verdaderos motivos de su actuación.....Me siento encuestada pero no escuchada...

A mí no me convence tanto el hecho de que me pregunten...Ya sé que muchas empresas lo hacen porque la nueva norma ISO 9001:2000 les obliga a hacerlo. Pero estas empresas, las que miden por cumplir, se olvidan de que para el cliente lo más importante no es cuánto se nos pregunta sino que las respuestas que damos sirvan a la entidad que nos pregunta para entender nuestras necesidades y nuestra valoración de sus productos y servicios. Y eso lo podemos percibir tanto por el contenido y la forma de las preguntas como por la actitud de los encuestadores. No hay nada peor que tener la sensación que las preguntas del cuestionario inducen nuestras respuestas. Y de qué me sirve que me hagan una encuesta telefónica si el tono del encuestador es apático o desagradable?

Está claro que un cuestionario es una oportunidad única para que una organización confirme múltiples hipótesis sobre la percepción de sus clientes. Intentar aprovechar la ocasión para interrogar el cliente de manera exhaustiva puede llegar a considerarse como un abuso. ¿Qué beneficio tendrá el cliente al contestar a las preguntas de su proveedor? Me contestarán: una posible mejora de la prestación de servicio o de la calidad del producto. Pero si les pregunto ¿Qué beneficio inmediato saca su cliente de la encuesta? Deberían poder contestarme: la convicción de que su opinión nos ha interesado, la sensación de ser un cliente importante, una mayor confianza en la compañía y no la mera sensación de dedicar una parte de su tiempo para que su proveedor pueda cumplir con un requisito más de una norma.

La medición de la satisfacción del cliente es un momento de la verdad. Es la ocasión de demostrar a nuestros clientes que nos importan. Pero este fantástico encuentro puede ser contraproducente si no se cuida también la imagen que transmite nuestro cuestionario y nuestra manera de hacerlo llegar a nuestros clientes.

Quien afirma que los clientes no desean participar en la mejora de nuestra organización se equivoca. Pero lo hacen de manera espontánea y no forzosamente cuando estamos dispuestos a escucharles. ¿Cómo entonces pedirles su punto de vista si no somos capaces de prestar atención a su sugerencias espontáneas y a su quejas? Una buena gestión de las quejas es el punto de partida ineludible de una medición sensata de la satisfacción de nuestros clientes. Crear un ambiente de confianza con el cliente es un factor clave para el éxito de una futura encuesta de satisfacción.

Nathalie Gasnier 
Consultor en Calidad de Servicio de ODE

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